(4812) 70-11-00
  • баннер 3 - 115км
  • баннер 2 - 40тыс счетов
  • баннер 1 - 80%
 
7 Апреля 2015

РАЗГОВОР О ДОЛГАХ (Газета "Квадра Энергетика", март 2015)

РАЗГОВОР О ДОЛГАХ

клименкова.JPGПриветливость, доброе расположение, предельная корректность и внимание, пожалуй, главные качества, присущие сотрудникам абонентского отдела Центра обслуживания клиентов ООО «Смоленская ТСК». Недавно здесь был организован еще один способ взаимодействия с жителями Смоленска – телефонный обзвон потребителей, имеющих долги за тепло. Благодаря грамотным методикам сотрудникам теплосетевой компании удается достичь существенных результатов в деле взыскания дебиторской задолженности.

Ни дна, ни берегов…

Работа с должниками – одно из основных направлений работы абонентского отдела. Все 25 сотрудников активно вовлечены в данный процесс. Для результативности из года в год внедряются всевозможные способы по уведомлению и напоминанию потребителей о необходимости погасить задолженность. Для более эффективной работы с долгами потребителей проводится телефонный обзвон должников, причем с любой суммой задолженности (от 100 рублей). К каждому из сотрудников (по закрепленному за ними территориальному участку) предоставляются сведения о неплательщиках. Теплоэнергетики обзвонили всех, чьи телефоны оказались актуальными. Более 70% опрошенных потребителей после этого приняли решение оплатить задолженность.
– Как правило, жители с пониманием относятся. Никто из тех, кому мы звонили, от своих долгов не отказывался. Наоборот, благодарили нас за напоминание и извинялись, что накопился долг, – рассказывает Олеся КЛИМЕНКОВА, начальник абонентского отдела ООО «Смоленская ТСК». – У всех причины неоплаты разные. Кто-то частично проживает в другом городе. Кто-то потерял работу. Наши специалисты внимательно и доброжелательно обрабатывают случай каждого абонента.

Технология человечности

Мы попросили Олесю Клименкову подробнее рассказать об особенностях телефонного общения с должниками и о том, как сделать его более эффективным.
– Какими принципами руководствуются сотрудники отдела, когда звонят должнику? О чем они должны помнить в первую очередь?
– В первую очередь нужно помнить, что вы разговариваете с людьми. Тут важно обращать внимание на интонацию и тон общения. С нашей стороны не должно быть повышенных тонов в голосе. Даже если на том конце провода крайняя степень недовольства, крики с соответствующей лексикой – мы стараемся не идти на поводу, а корректно и терпеливо объяснять собеседнику ситуацию по его платежам за отопление. Возможно, что мы позвонили в неподходящее время, значит, будем пробовать еще…
– Как в целом люди реагируют на такие звонки?
– В большинстве доброжелательно. Думаю, срабатывает принцип «как ты к человеку, так и он к тебе». Клиент чувствует, что от звонящего сотрудника исходит вежливость, доброжелательность, умение слушать, и он подсознательно идет с нами на такой же доверительный контакт. Многие извиняются, что накопили долг, обещают оплатить. Другие объясняют, как он возник. Напоминаем, что в случае неоплаты будем подавать иск в суд, предостерегаем от дополнительных расходов в виде госпошлины. Об этом говорится тактично, уважительно. Ведь наша задача не просто взыскать долг сию минуту, но и сохранить потребителя в дальнейшем. Если мы будем внимательны к нашим клиентам, а самое главное, будем оказывать им компетентную и грамотную помощь в корректировке платежа или разъяснении, что откуда берется, они и дальше захотят с нами работать. К тому же, обзванивая должников, мы попутно даем им ответы на другие интересующие их вопросы по своим платежам. Это тоже подкупает: значит, по ту сторону находится не просто специалист по телефонным разговорам, но специалист, компетентный по начислению.
– Расскажите, в какое время вы осуществляете работу по дозвону? Ведь многие, так же как и вы, находятся на своих рабочих местах…
6-1.JPG– Практика показывает, что днем велика вероятность, что клиент может отсутствовать дома. Часто сотрудники дозваниваются до детей, приходящих со школы… Чтобы достичь максимального эффекта, наши сотрудницы задерживались на работе и обзванивали вечером. Также продуктивно звонить в выходные и праздничные дни. Тут уж наверняка.
– Как вы оценили бы результативность данного способа работы с должниками? Планируете ли вводить его в постоянный график работы?
– Результат, определенно, есть. Мы дозвонились примерно до половины наших потребителей, которые пообещали заплатить. Обзваниваем два раза, предварительно и уже после, когда узнаем, почему до сих пор не оплатили. Потом каждый сотрудник окончательно проверяет каждый лицевой счет (по своему участку) на факт оплаты. По времени эту работу мы вели полтора месяца, до середины марта, и, безусловно, планируем взять на постоянное вооружение.

Справка

ООО «Смоленская ТСК» ведет свою работу с августа 2012 года. Сразу же и появился абонентский отдел, с которым в первую очередь имеет дело потребитель. И за этот, казалось бы, небольшой срок среди сотрудников успел сформироваться костяк настоящих профессионалов.
В самом начале, конечно, было непросто. Новый коллектив, бесконечные вереницы абонентов, непрекращающиеся звонки, вопросы, жалобы, разъяснения… Но трудности сближают. И те, кто вместе их преодолевали, засиживаясь до позднего вечера, выходя на работу в праздники, уже готовы ко многому и знают друг о друге почти все.
Сплоченность абонентского отдела – один из главных секретов работы. Любое значимое событие из жизни каждого работника всегда в фокусе их внимания. «Наши девочки», как полюбовно называет своих работников начальник отдела О.А. Клименкова, не только приветливы для потребителя, они дружны и внимательны друг к другу. Полезная для работы с людьми привычка!



На фото - начальник абонентского отдела Олеся Клименкова